宠物店的口碑传播营销策略

   日期:2015-11-05     来源:网络    作者:中国狗粮网    评论:    
核心提示:俗话说:金碑银碑,不如好的口碑,金牌银牌,不如好的品牌。对于宠物店来说,它具有大市场、小企业的特点,消费人群少,却相对集
 
俗话说:金碑银碑,不如好的口碑,金牌银牌,不如好的品牌。对于宠物店来说,它具有大市场、小企业的特点,消费人群少,却相对集中,广告的影响力相对较小,品牌传播的难度也越来越大。显然,粗放式广告传播方式已经不适合宠物店塑造品牌的需求。
 
近年来,在激烈的宠物市场竞争中,宠物店投入的各种推广费用越来越高,而推广宣传的效果却一天不如一天明显。究其原因,是由于在推广与促销的大战中,很多商家针对性不强、没有个性、夸大宣传,或不真实宣传,造成诉求和手段的雷同。渐渐消费者理性起来,不仅对宠物店的促销推广活动的狂轰乱炸无动于衷;甚至对活动产生了自动抵制的免疫力。
 
对于切切实实想满足顾客需求的宠物店来说,同样面临着如何宣传出自己优势,如何让更多的顾客接受自己完善的服务的难题。有没有一种方法能真实的让更多的顾客了解宠物店的优势呢?口碑营销传播,被现代营销人视为具有病毒特色的营销模式,是当今世界最廉价的信息传播工具,也是可信度最高的传播媒 介,更是培养消费者忠诚度最快、最好的方法。据统计,一般的公司每年至少要流失20%的顾客,而争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍,失去一位老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补。
 
一个满意的顾客会引发八笔潜在的买卖,其中至少有两笔可以成交;一个不满意的顾客足以阻碍二十五人的购买意愿。这就是口碑的魔力!口碑营销的魅力正在逐步得到重视,口碑营销必将成为未来宠物店营销突破的新方向。
 
一、什么是口碑营销?
 
假如你的邻居告诉你,附近新开了一个超市,挺不错的。那么,你很可能在有空的时候就会想去转转,尽管你可能没什么急着想买的东西。
 
网上的BBS说,某某电脑有什么什么样的问题存在,不太好。那么,在你选购电脑的时候,尽管那个某某电脑在疯狂促销,但那个型号,甚至品牌的电脑依然不会在你的选择之列。
 
这是为什么呢?答案很简单,这就是口碑的魔力!
 
口碑通常在形容人的时候,它是指人缘好。即通过一个人的综合表现,在众人的口中自发的反映出对此人的认可和赞赏,并且能够主动的通过周围人的口,不断的向外界散播这个人良好的声誉。久而久之就形成了这个人的口碑。
 
口碑营销就是把口碑的概念应用于营销领域的过程。即吸引消费者、媒体以及大众的自发注意,使之主动的谈论你的品牌或你的公司以及产品,并且在谈资的基础上,能够起到引人入胜的一种良好效果。同时得到广大人民的一种认可,从而升华为消费者的一种谈论的乐趣。它是由生产者、销售者以外的个人,通过明示或 暗示的方式,不经过第三方处理加工,传递关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而使被推荐人获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。可简单理解为“通过购买者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给购买者的家人、朋友和在工作 与生活中交往的人,从而促使其购买决策的形成的一种营销方式”,由此形成这种良好品牌效果的就称之为口碑营销。
 
二、口碑的发展历史演进
 
口碑在人类社会信息传播产生的时候就已经存在了,我们可以从信息传播的发展历史中找到口碑传播的发展历程。详细来说,人类信息传播的历史可以划分为以下各个阶段:
 
第一阶段:基于人与人直接交流时期的口碑传播此阶段所有信息的传播都是通过人与人之间的语言和动作来进行传递的,传递的工具是语言,传递的方式是分散的。
 
第二阶段:文字和纸张开始在传播中应用:文字和纸张的发明使信息传递载体发生了巨大变化,因而信息传递方式也随之改变,人们在传递信息时突破了语言的限制,开始采用纸和笔。
 
第三阶段:印刷术的发展使文字在传播中大规模应用。印刷术的出现使得信息的传递可以规模化的文字这种方式实现。
 
第四阶段:电视、广播、报纸、杂志等现代媒体的广泛传播时代:电视、广播、报纸、杂志等大众媒体的兴起让信息传播发生了革命性的变化,规模化的信息传播时代真正到来。
 
第五阶段:互联网的发展为信息传播提供了又一个全新的渠道。  
 
在传统媒体依然在规模化地传递信息的同时,网络论坛、电子邮件等基于互联网技术的新传播渠道让个体感兴趣的话题可以超速度的传播,消费者拥有了有主动权的信息收集渠道。
 
从上面信息传播的五个发展阶段中,我们可以看到,口碑并不是在每一个阶段都处于重要地位。除了在最早的阶段,口碑是重要的信息传播手段之外,在之后的三个阶段,它仅仅是存在而已。
 
但是,如今随着网络技术的发展,互联网时代的到来,口碑作为一种让消费者掌握主动权的传播手段,在今天又被人们重视起来。于是,一个新的口碑时代到来了。
 
三、口碑营销的特点:
 
1、面对面的诉说、信服率高。因为口碑经常是依靠人与人之间面对面地传播,所以让人信服的机率很高,几乎为100%。
 
2、自发性、主动性。因为口碑具有强大的可信度,以致形成在人群中自发、主动向外界扩散的效果。
 
3、好故事性。口碑营销往往都有一个能让大家耳熟能详、脍炙人口,经常被谈起的好故事作为开头篇,这也是口碑营销的关键所在。
 
4、诚实性。诚实是做人的根本,诚信是经商的不二法宝,自然口碑营销也离不开诚实的奠基。因此,口碑营销之所以让人信服,是因为它的建立是在诚实的基础之上的。
 
四、口碑营销的优势在哪里?
 
口碑营销是通过顾客自主自发的传播,它是一种低投入高回报的新型营销模式。与常规广告相比,口碑是一种更为持久有力的沟通品牌的方法。特别是对于餐饮、酒店、宾馆及一些服务行业的企业是最合适、最有效的一种传播方式。
 
1、宣传费用低
 
口碑营销无疑是当今世界最廉价的信息传播工具,基本上只需要企业的智力支持,不需要其他更多的广告宣传费用。口碑是人们对于企业的看法,也是企业应该重视的一个问题。不少企业以其优质的服务在消费群体中换取了良好的口碑,带动了企业的市场份额。同时也为企业的长期发展,节省了大量的广告,宣传费用。 一个企业的产品或服务一旦有了良好的口碑,人们会不经意的对起进行主动传播。
 
2、可信任度高
 
为什么呢?因为一般情况下,口碑传播都发生在朋友、亲友、同事、同学等关系较为亲近或密切的群体之间。在口碑传播的过程之前,他们之间已经建立了一种特殊的关系和友谊,相对于纯粹的广告、促销、公关、商家推荐等而言,可信度更高。
 
这个特征是口碑传播的核心,也是我们开展口碑宣传活动的一个最佳理由。况且,因为口碑传播的主体是中立的,几乎不存在利益关系,所以也更增加了可信度。根据一些调查报告显示:“在市民有相应需求时,他们往往先通过身边的亲朋了解某相关产品或公司的口碑。而且亲朋好友的建议对最终决策占到了很大的作用。” 同样的质量,同样的价格,人们往往都是选择一个具有良好口碑的产品或服务。
 
3、针对性准确
 
口碑营销和业界人士提倡的精准营销一样的道理。也同样有很强的针对性。人们都有自己的交际圈,生活圈。人们日常生活中的交流往往围绕彼此喜欢的话题进行,而且彼此之间有一定的了解。比如,朋友给你推荐某个餐厅的特色或酒店,那么一般情况下,会是你所感兴趣,甚至是你所需要的。
 
4、能提高企业形象
 
很难想象,如果一个口碑很差的企业会得到长期的发展吗?口碑是企业形象的象征,口碑传播是人们对于某个产品或服务的观点。拥有良好的口碑,往往会在无形中对酒店的长期发展,以及酒店产品销售,推广都有着很大的影响。而且,口碑在某个程度上,是可以由企业把握的。
 
5、具有团体性
 
正所谓物以类聚,人以群分。不同的消费群体之间有不同的话题与关注焦点,因此各个消费群体构成了一个个攻之不破的小阵营,甚至是某类目标市场。他们有相近的消费取向,相似的品牌偏好,只要影响了其中的一个或者几个,马上,在这个沟通手段与途径无限多样化的时代,信息便会以几何级数的增长速度传播开来 这时,口碑传播不仅仅是一种营销层面的行为,更反映了小团体内在的社交需要。很多时候,口碑传播行为都发生在不经意间,比如朋友聚会时闲聊、共进晚餐时聊天等,这时候传递相关信息主要是因为社交的需要。
 
所以,我们可以看到口碑营销不仅仅是一种经济学中的营销手段,它更有深层次的社会心理学作为基础。它是构架于人们各种社会需求心理之上的,所以它比一般的营销手段更天然自发,也更加易于接受。
 
五、宠物店店:怎样开展口碑营销?
 
口碑营销——请关注消费者的嘴巴
 
口碑营销——用别人的嘴巴为自己做免费广告
 
作为服务行业的宠物店,如何通过口碑传播来进行营销推广?如何用最小的投入取得惊人的效果。如何使自己的生意兴隆并在短期内树立品牌呢?口碑营销需要借助那些工具来引发、推动和控制呢?
 
(一)、口碑营销应选择的路径
 
1、寻找出充分的理由,为什么目标消费者要来你的宠物店消费,思考清楚这些消费者所拥有的特定价值观和爱好倾向;
 
2、明确哪些特定的群体可以成为你需要重点追逐的品牌拥护者:创新型消费者,前卫型消费者,随波逐流的中间消费群体,后进型消费者;
 
3、明确目标群体接受品牌所需要的几个决策阶段:首先发现促使消费者决定消费的几个阶段,什么样的内容可以促使他们的决定;
 
4、在上述洞察的基础上,找到可以促进消费者采取行动的核心信息;
 
5、设计、创造有说服力和刺激口碑传播的来源、发送渠道;
 
6、据此设计和执行一套口碑传播的营销方案。
 
(二)、培育消费领袖,重视意见领袖的作用。
 
任何行业的发展和传播都离不开部分消费领袖的影响。有时,消费领袖的影响可以带动一个品牌的发展。传统的企业营销认为,只有那些能够消费并可能购买产品的消费者才是目标消费者,因此,企业只要去告诉这些消费者产品的信息就可以了。
 
但是实际上,在企业传播的对象中间,存在一类“专家”,他们不一定消 费,但是他们却喜欢评头论足,一旦某个企业进入他们的视线,就会变成他们点评的对象,稍不留神还可能成为他们拿出去到处传经布道的反面教材,这些人就是 “意见领袖”。每个企业面对的市场都有一些意见领袖,比如IT界的很多评论人可以依靠一篇广为流传的文章将一个IT企业的经营战略说得一钱不值,也可能让一个企业名声大振;汽车迷会主动告诉别人某个汽车的性能、特点;走在时尚前沿的会告诉别人什么最时尚从而卷起消费潮流等等。意见领袖既在专业的人士中间, 也在普通消费者中间,比如一个小区里面人缘好的老太太就是社区里面超市所卖东西的意见领袖,她说好的东西会引来很多人购买,她要是不满意,人们就会跟随。
 
在有些产品领域,政府官员、大学教授都可能是意见领袖,因为他们说话有权威感。企业要重视这些意见领袖,特别是那些非常挑剔的消费者,他们不仅是好的意见传播者,还是给企业提供决策的参谋。企业要提供足够丰富的信息给意见领袖,让他们对企业有准确的认识而不要去曲解,必要时还可以和一些公关活动结合,将他 们组织起来,去正面传播你的产品和服务。
 
消费领袖的特征:个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。比如:政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位领导等等。餐饮酒店只要抓住部分这样的消费领袖,就很快能抓住一批忠诚的消费追随者。形成领袖示范的作用。
 
(三)、重视每一位对你有兴趣的顾客。
 
很多企业现在都会把“以客户为导向”作为战略或者是经营理念,但是很多时候,这种导向在执行中却出现了偏差,比如服务人员为了多推销菜品和服务,常常不考虑顾客的需求喋喋不休,或者对那些迟迟不能拿定主意的顾客说三道四,甚至对于那些看起来不像目标顾客的人冷眼相向,这些行为都是让人们传播负面信息 的来源。在消费者的消费体验中,他们更容易记住表现中的不足,所谓好事不出门,坏事传千里就是这个道理,一点不足对于人们的记忆远远超过十点好的表现。
 
因 此,企业要赢得好的口碑,一定要让每一位顾客都微笑而去,虽然有些顾客不一定来消费和买你的东西,但是你的表现会让他们津津乐道,他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客,很多时候,有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。好的服务是形成好口碑的重要因素,虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成 本,但是和那些惹消费者烦的广告相比,哪种投入更划算呢?宠物店要多为消费者想一点,多考虑消费者感受一点,多重视他们的声音一点,宠物店就可以省一点,并还可以多赚一点。
 
(四)、主动创造一些人们口碑相传的机会
 
是什么让人们想起并记住你?凭什么人们就在某些场合自动推荐你?除了你给消费者留下愉快的消费经历之外,非常重要的是,企业要在消费者中埋下口碑的种子,要让人们主动去和别人交流,并推荐你,这些依赖于企业提供给消费者的增值服务,甚至是一些附加的东西,这就好像吃东西一样,只有回味无穷的东西人们 才能长期记住。那么作为酒店,如何给顾客创造口碑相传的机会呢?
 
1、赠送超乎消费者意外的小礼品。人们购买你的产品如果获得意外收获,他们常常会非常愉悦,并会向别人展示自己的物有所值,因此,和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品,甚至一些消费者喜欢的小礼品,比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销的工具。
 
2、在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、酒店手册或者是公司刊物。不论消费者对你的东西有没有兴趣,他们都会愿意收藏一些看起来精美的东西,因此印有你的公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆的道具,如果有人来酒店消费,你甚至不要吝惜送他 们两份这样的礼物,因为消费者通常给别人介绍的时候,也希望能够给别人送一个可以证明你的东西,你多给他们一个,他们就无偿成为了你的推销员,特别在消费者主动要的时候你更要毫不犹豫的给她,因为他们多要这些带有你们信息的东西常常都是因为喜欢,因为他们要去和别人炫耀。
 
3、定期有一些顾客酬宾的活动。每一年你都要有一些时期进行促销,或者销售的酬宾活动,比如在节假日或者在你的企业的年度庆典,这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们,他们常常会因为这样的日子前来消费,甚至会成群结队的来支持你,但是注意不能天天都这样,也不能名不副实,一定要让酬宾成为消费者 真的收到实惠的活动。
 
4、让消费者成为你的尊贵客户。每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾,比如在银行或者在电信营业厅办理手续,消费者都希望自己能够得到优先服务,在餐厅,消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一些优惠,因此,对于企业来说,给顾客打折卡、贵宾卡,给消费者提供他们喜欢的特别服务,会让你的 产品或者服务细水长流。
 
5、在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南。消费者都希望有专业的消费辅导,因此,企业推出新的产品或者服务的时候,一定要多给消费者提供一些消费指南,比如产品手册,或者是体验活动,要让他们能够直接感知到你的产品和服务的价值和特色,因此,给消费者邮寄客户手册,及时传递企业的信息对于 他们形成对你的好的印象也非常重要。
 
6、关注顾客的看法。当一些顾客对你提出建议的时候,不要告诉他们这些都办不到,你要将他们的意见收集起来,或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施,消费者都希望他们的意见能够给企业指导,如果你的员工找借口或者不正确对待这些意见,会大大打击消费者的积极性,必要时,甚至可以出版他们的意 见,让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你们提供意见的故事,从而吸引更多的人前来光顾。
 
营销不仅要关注消费者的行为,还要关注消费者的嘴巴,因此,在新的营销时代,我们不仅仅要请消费者注意,我们还要请消费者说,让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传那些留给他们美好印象的东西,因为只有人们广为传颂的才会引起更多的人注意,这比广告的效果要来得长久和有效。
 
(五)、可信度是口碑传播的关键
 
真实可信是任何口碑传播战略的成功之母。这里千万不能存有炒作心态。信息要可信而真实,产品的特色、性能或消费者价值要得到第三方的印证。这样的第三方是由衷地发表意见,而不是受雇的枪手。
 
积极的口碑传播者比营销人员想象的要聪明得多。在品牌沟通过程中,诚实和真实才能激发起他们的热情。隐藏在人群中的意见领袖只要受到合理的启发和推动,一定会通过某些渠道来传播他们获得的最新认知。对他们来说,教育和告知大家一些最新取得的知识,是他们的责任或者说爱 好,本来就有助于他们建立在特定行业里的知名度。受雇来发表意见的人总会露出马脚、弄巧成拙的。
 
口碑营销工作原则:
 
坦诚地披露你所观察到的事实;
 
不仅要公布好消息,同样也要公布坏消息;
 
以自然人性的语气方式来传达信息;
 
对于批评要宽容大度;
 
如果你做错了,不妨坦白承认错误;
 
如果你不知道答案,千万别不懂装懂;
 
永远都不要刻意隐瞒事实和重要信息;
 
承认竞争对手的存在,并且以公平坦然的态度对待他们;
 
努力成为你所代表的行业和产品的可信权威。
 
口碑营销的世界里,越少的控制,越少的商业色彩,传播效果越好。人们开始逐渐明白,在控制和可信之间存在着反向关系,更少的控制,意味着更大程度的可信。公关行业早就明白其中三昧,专业公关人员通过同市场分析人员和新闻记者之间的对话交流,使企业获得一种任何广告形式都无法相比的第三方认同。好的口碑营销,自然可以将这种消费者认同的可信度放大几千几万倍。 
本文由中国狗粮网整理发布 www.zhongguogouliang.com 
 
 
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